Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus Di Toko Sembako Lucky

Penulis

  • Rifqi Jalu Pramudita Sekolah Tinggi Teknologi Texmaco
  • Raden Mohamad Sugengriadi
  • Lutfianti Amelia Sekolah Tinggi Teknologi Texmaco

Kata Kunci:

Kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan, CSI, IPA.

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode CSI digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan secara keseluruhan berdasarkan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, sedangkan IPA digunakan untuk mengidentifikasi atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan mengevaluasi kinerjanya. Data diperoleh melalui survei terhadap 57 responden menggunakan kuesioner yang mencakup beberapa dimensi kualitas pelayanan, seperti Responsiveness, Empathy, Tangible, Reliability, Assurance. Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori puas berdasarkan nilai CSI sebesar 71%. Melalui analisis IPA, atribut pelayanan dipetakan ke dalam empat kuadran, yaitu: Kuadran A (Prioritas Utama), Kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Prioritas rendah), Kuadran D (Berlebihan). Temuan ini memberikan wawasan kepada manajemen tentang area kritis yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan pengalaman layanan yang lebih optimal. Dengan demikian, metode CSI dan IPA terbukti efektif sebagai alat evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di sektor bisnis ritel.

Referensi

[1] M. Fitri, J. Jamalludin, and C. WM Vermila, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Sembako Pada Minimarket Juan Di Kecamatan Benai Kabupaten Kuantan Singingi,” Optima, vol. 3, no. 1, 2019, doi: 10.33366/optima.v3i1.1251.

[2] D. Sunyoto and A. Mulyono, Manajemen Bisnis Ritel Penerbit, vol. 1, no. January. 2022. [Online]. Available: https://repository.penerbiteureka.com/tr/publications/558690/manajemen-bisnis-ritel%0Ahttps://repository.penerbiteureka.com/media/publications/558690-manajemen-bisnis-ritel-fc786fbc.pdf

[3] Tanya Tata Putri Srikandi, Elfalina Magymai, Widya Kusuma Wardani, Rosaidina Syafira, Nicho Candra Hariyanto Putra, and Sri Rahayuningsih, “Mengelola Keuangan UMKM Toko Sembako Sumber Rezeki,” J. Ris. Akunt., vol. 2, no. 3, pp. 38–44, 2024, doi: 10.54066/jura-itb.v2i3.2034.

[4] S. Sinollah and M. Masruroh, “PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN (Servqual – Parasuraman) DALAM MEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN SEHINGGA TERCIPTA LOYALITAS PELANGGAN,” Dialekt. J. Ekon. dan Ilmu Sos., vol. 4, no. 1, pp. 45–64, 2019, doi: 10.36636/dialektika.v4i1.285.

[5] C. A. Rahmah, Kepuasan Pelanggan, vol. 12, no. 2. 2020.

[6] T. P. M. F. Kelly, Pemasaran Jasa. 2020.

[7] T. Sukwika, Menentukan Populasi dan Sampling, no. August. 2023. [Online]. Available: https://www.researchgate.net/publication/373137498

[8] M. Yola and D. Budianto, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk pada Supermarket dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA),” J. Optimasi Sist. Ind., vol. 12, no. 1, p. 301, 2016, doi: 10.25077/josi.v12.n1.p301-309.2013.

[9] Purwanto, Teknik Penyusunan Instrumen Uji Validitas Dan Reliabilitas Penelitian Ekonomi Syariah, no. December. 2018.

[10] N. A. Kurniawan and A. Febrianti, “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Trans Shuttle Menggunakan Metode Importance Performance Analysis ( IPA ),” Pros. Disem. FTI, no. 2, pp. 1–10, 2022, [Online]. Available: https://eproceeding.itenas.ac.id/index.php/fti/article/view/1028

[11] S. A. Rahma, D. Susilaningrum, and D. Susilaningrum, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan di Swalayan X,” J. Sains dan Seni ITS, vol. 12, no. 2, 2023, doi: 10.12962/j23373520.v12i2.112747.

[12] L. D. Anggraini, P. Deoranto, and D. M. Ikasari, “Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index,” J. Ind., vol. 4, no. 2, pp. 74–81, 2015.

[13] S. Putra et al., METODE PENELITIAN KUANTITATIF : teori dan panduan praktis analisis data kuantitatif, no. August. 2023. [Online]. Available: http://repository.unpas.ac.id/30547/5/BAB III.pdf

Unduhan

Diterbitkan

14-04-2025

Cara Mengutip

Jalu Pramudita, R., Sugengriadi, R. M., & Amelia, L. (2025). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus Di Toko Sembako Lucky. INFOTEX: Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Teknik, 3(2), 283–296. Diambil dari https://ojs.stttexmaco.ac.id/index.php/infotex/article/view/168

Terbitan

Vol 3 No 2 (2025): Teknik Terapan

Bagian

Artikel

Lisensi

Hak Cipta (c) 2025 Rifqi Jalu Pramudita, Raden Mohamad Sugengriadi, Lutfianti Amelia

Creative Commons License

Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.